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谁说业务很难做,我抓服务我就赢
2015-07-23 10:25:33

    在激烈的保险市场竞争中,业务人员怎样才能赢得客户的青睐?我认为,关键在于服务。自1995年涉足保险展业工作以来,我在这个领域已耕耘了十多个年头,经历了酸、甜、苦、辣,也收获了丰硕的业绩和友情。多年的业务工作实践,使我悟出了一个道理:那就是一定要用双赢的思维来面对各种客户。
    应该说,我们每天接触行行色色的客户有很多,但他们的价值却很不一样,我把他们分为低端客户、中端客户、高端客户三个档次,低端客户一般是指只有一辆车的业务或赔付率很高的业务,即使丢掉也不会影响大局。中端客户就是指业务量有一些,赔付率较高,但利润不大,这类客户往往占业务总量的50%以上,对他们的服务也不可掉以轻心,否则也有可能丢失。高端客户就是业务量很大、赔付率较低的黄金客户,这类客户是市场上最抢手的客户,如果服务不到位,就有可能被他人所挖走;
    世界汽车销售冠军乔吉拉德有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”那么,面对这三类客户,我们该如何提供相对应的服务,把有限的资源合理分配好呢?
    向低端客户提供铜牌服务
    对于低端客户,我们需要提供铜牌服务。只要达到第一个服务层次就可以了,这些客户平时不怎么联系,每到过年过节,只需要发一个短信问候一下就可以了,如果一旦他的财产(包括家庭财产和车辆等)发生意外事故,那就要在第一时间出现在保户身边,至少也要用电话把客户的事情协调落实到位,直到把客户的理赔代理服务做完,要注意做到两点,那就是准确和高效。这样,小客户就比较满意了,他给你的回报是成为你忠实的客户,有可能还给你介绍其他客户,一旦他给你介绍其他业务客户,你一定要送上一份合适的礼物以表谢意,激励他介绍更多的业务给你。我有一位姓杨的客户,仅有一台福克斯轿车在我这里保险,有一天晚上,他在从外地赶回连云港的路上,因避让行人,不小心撞在路边的一块大石头上,导致该车右侧受损,他当即打电话给我,我听完他的介绍后,由于没有造成第三方的损失,又地处郊区,为了化繁为简,我让他立即连夜开回墟沟再报案,第二天一看损失只有1000多元,很快就帮他把理赔手续办完,并拿到了赔款,他很满意。这样一来,他就把这种感受告诉他的亲朋好友。不久,将他弟弟家的车子也介绍过来投保,春节前,我还送他一只“苏泊尔”不粘煎锅,他很高兴。就这样逐渐形成了良性互动的关系。
    中端客户是银牌的领奖人
    对于中端客户,需要提供银牌服务。在服务上就要提高一个档次,除了理赔服务以外,还要延伸其他服务,比如不定期地请他吃饭沟通,他有什么要求,只要是合理的,就及时满足,比如借车等。我有一个客户,是一家从事进出口贸易的公司,该公司的货运保险业务都在我公司做,老总姓姚,是东北人,性格直爽,很快我就和他认识并熟悉起来,我发现他一直租房子住,当时是2005年上半年,房价已经开始上涨,我就劝他租房不如买房,他也认为很有道理,就委请我帮他物色一套,当时墟沟的房价每平米已全面突破2000元,他的要求并不低,我带他看几处房产,不是价格太高,就是地段太偏,都没相中,我没有放弃,功夫不负有心人。终于通过一家房地产公司的销售经理,联系了一套二手房,没住过人,姚先生看后无论是价格还是小区的位置、房型、楼层、面积等都很满意,最终以1750元/平方米的价格成交,现在那个小区房价已达到了3400元/平方米,几乎翻一翻,他对我的热心相助一直心存感激,现在我们已成为非常好的朋友。
    黄金客户黄金服务
    针对高端黄金客户,提供金牌服务。在服务上一定要达到五星级水平,要研究客户潜在需求,客户想到了,你要想到,客户没想到的,你也要想到,要整合各种资源为客户服务,特别是提供一些意想不到的贴心服务来感动客户。最终,和客户变成好朋友,形成一种默契。连云港有一家大公司的老总,姓李,是我公司多年的黄金客户,双方合作的领域很多,有一次我请他吃饭的时候,聊起了他的苦衷,我无意中得知,他是出身在盐城农村,兄弟姐妹有4个,由于他的工作很忙,没有时间经常回家看望父母,更没有精力照顾弟妹,这使得老家的亲戚们对他意见很大,甚至说他忘本,每每想到这里,他都感到有一种不良的情绪在困扰着自己,他有一个妹妹和妹夫在大丰农村中学教书,想调到县城中学,但一直未能如愿,妹妹一家多次写信来恳求他这个哥哥能帮助他们实现这个愿望,由于不认识当地主管部门的负责人,他感到很无奈。说者无意,听者有心,我立即将他妹妹和妹夫的情况和要求向我司杜文元总经理汇报,请他想想办法,同时,我又找到在盐城工作的大学同学,请他也帮助办理,这一期间,我多次去盐城,一方面去探望他的父母,另一方面积极想办法找关系,我的辛苦没有白费,经过半年多的努力,终于传来了好消息,调动的事情办成了。当他得知这一切后,被深深地感动了,他一见我就说:“许乾,你这个鬼家伙做事真是用心啊!这辈子你这个朋友我算是交定了。”
    总之,业务人员要想成功,他不仅需要了解保险产品,而且必须了解客户,客户满意将是市场上的终极武器。由于一个人的精力和时间有限,所以要细分客户,一定要把主要的精力和时间放在最有价值的客户身上,这样才能产生最大的效益,这就是差异化服务的精髓和魅力,也是与客户打交道应掌握的规律和分寸。


                                                          (人保财险连云港市分公司   许乾)

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