设为首页加入收藏夹
网站首页
协会概况
会员动态
监管动态
行业动态
政策法规
职业资格
保险常识
协会会员
咨询投诉
您的位置:网站首页 > 行业动态
>>行业动态
践行行业核心价值理念 全面提升理赔服务水平
2015-07-23 10:22:19

    被需求是一种幸福,也是一种存在价值。保险公司之所以存在也是因为被大家所需求,但是为什么这几年保险公司的业务越来越难做,老百姓并不买账,社会形象和地位都在下降,究其根本原因,就是因为理赔难和消费误导,让社会和媒体对保险公司产生了不好的印象。去年,经济学家郎咸平在广东卫视一个访谈节目上讲了一些保险的不好,引起保险界和社会的不同反响。当然,他的话有些偏激,让我们愤愤不平,然而,当我们静下来反思一下,他的话为什么在社会上很有市场,他和保险也没有仇,为什么他要向保险行业泼脏水呢?这说明,在客观上我们保险行业确实存在许多违背发展规律的事情。我们要认真反思自身存在的问题,在发达国家成熟的保险市场咋没有诚信缺失等问题?我们离真正“人民满意的保险公司”距离还有多远?目前,绝大部分公司已经提出了以“客户为中心”的理念,但是在实现服务“转型升级”上仍停留在小改小革上,分析其主要原因,有市场问题,内控问题,管理理念问题、资源分配问题、制度问题等等,就其现状、差距和对策笔者谈几点浅显的看法。
     一、现状分析
    当今,保险市场各家财产保险主体或多或少都存在着“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”现象。各家保险公司在“抢市场、比速度、争份额”上的投入,可以说是不惜重金,忙得不亦乐乎!撇开人力不谈,就其投入市场上的费用,也就是常说的“手续费”,其数额是相当惊人的。仅在财务上能直接显示出来的就是一个天文数字。导致竞争日趋激烈,市场日趋混乱。众所周知,如果把“抢市场”的一小部分费用投入到理赔上,理赔服务质量可能就会有质的飞跃。如果把“抢市场”的费用,少投入保费的8个点来计算,那也是相当可观的。按江苏2012年财险保费400亿计算,就有32亿元的费用。按江苏人保财险2012年保费160亿计算,也有12.8亿。
    32亿如购直升机,可购1600台;如购查勘车,可购 45714台; 如购IPAD平板电脑,可购107万台;如增加理赔人员,可增加6万人左右。如果这些设备或资金投入到理赔上,理赔的质量和时效将会大大提高。当发生群死群伤或大面积灾害时,保险公司同政府急救人员可在第一时间出现在灾害现场,利用先进的查勘工具抢险救灾。既可挽救更多的生命和减少财产损失,又可将保险公司的社会形象和社会职能进一步提升和完善。
    在国内的保险界都或多或少有“业绩为王”的理念,也就顺其自然的出现“淡服务、轻理赔、弱管理”的现象。各家保险公司对分公司下达的第一个量化指标就是保费,第二个量化指标就是利润,很少有直接下达创新服务、结案周期、投诉率等理赔服务指标。致使理赔服务不被各级主管重视,导致客户利益受损,损害了保险公司的形象。客户不再信任保险公司,怠于投保,从而使保费总额下降,最终受损的还是整个保险行业。
    各家保险公司都有众多激励员工的办法。其设置奖项少则十几种多达几十种,却很少有考虑理赔人员的。等到年终评功评奖时,各种销售代表昂首挺胸的发言,而难得有服务明星发言,即使有也是只言片语说上几句了事,仅起到陪衬作用。理赔人员在单位的地位不高,幸福感指数偏低,不敢得罪“超级业务员”,如果得罪了,就等于在国际舞台上得罪了“超级大国”。在保险公司,理赔人员的收入偏低,而业务员买豪宅豪车是常见的事,理赔精英只能望尘莫及。在保险界被晋升的大部分都是销售精英、机构经理、业管经理,理赔经理被提拔的机遇是少之又少。真正有才能有抱负的理赔人员就会转行做销售或其他管理岗,使得理赔人才青黄不接,没有人才怎能谈理赔质量提升?没有优质的理赔服务,客户也只能望“险”却步。为此,保监会及时推出了指导全行业的核心价值理念,就是“守信用、担风险、重服务、合规范”。
    二、几点建议
    重服务,是保险价值的实现途径。保险业属于金融服务业,保险是无形产品,服务是基本手段。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求,加大产品和服务的创新力度,着力提升服务质量和水平,通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务,传达保险关爱,体现保险价值。现就“重服务”谈几点建议,
    (一)经营理念需转变——平衡好销售和服务的关系
    建议保险公司改变仅重视抢市场、比速度、争份额的经营理念,要注重自己社会形象,发挥社会职能。销售和服务是相辅相成的,辩证的看,重服务可赢得更多的客户,重服务其实就是重销售。保险公司要两手抓,一手抓销售,一手抓理赔服务,两手要硬、要和谐。平衡好了销售和服务,保险企业才能健康、持久发展。
    商场如战场,保险也是如此,销售人员就好比前线作战士兵,理赔人员好比后勤保障,在以往的观念中,重前线轻后勤。但现在的作战中,打的就是后勤保障,可想而知其后勤的重要性。因此好的保险产品必须由好的服务做后盾。有好的理赔服务做保障,才能获得社会效益和公司效益双丰收。青岛家电企业海尔公司就是特别重视售后服务,每一个细节和流程都反复研究,努力做到让客户满意,最终成就了海尔成为中国家电业的“老大”。
    (二)资源配置需调整
    资源配置需合理的提高理赔资源的占比。现实中用于销售中的费用比例大大高于理赔服务,如果能将销售费用适当下降,将理赔服务投入做适当提高,在不增加整体费用的情况下,将可缓解甚至解决理赔难现象。
    各家保险公司的销售模式不断推新,如电网销等,投入大量的人力物力,而理赔创新模式一直没有质的变化,这就需对现有的理赔服务硬件和软件进行升级,投入一定的资金,彻底扭转理赔难现状。
    (四)加大理赔服务考核比重
    各家保险公司在下达各种考核方案时很少有理赔服务指标,这样使得抓理赔服务流于形式,缺少抓手。应将理赔服务指标同年终评功评奖、职务晋升、加薪、淘汰等直接挂钩,这样理赔服务的好坏就同管理者的利益息息相关,不重视理赔、不提升服务质量就会影响到收入和仕途。有了考核制度,就有了抓理赔服务的长效机制,才能从本质上解决“淡服务、轻理赔”现象。
    (五)抓内部管理,提升公司赢利能力
    没有人力和财力做坚强的后盾,就谈不上提升服务质量。一个连年亏损、即将倒闭、资不抵债的公司更不可能有优质的理赔服务。这就需要公司进行精细化管理,提升公司的赢利能力。只有抓好内部管理,使公司不断壮大,才能持续地为客户提供优质服务,承担一定的社会责任。
    (六)正确对待社会及主管部门监督
    制定行业内统一的标准,对理赔服务的标准、流程、时效通过媒体的各种渠道进行宣传,对消费者有争议的焦点问题进行跟踪报道,形成正确的舆论导向。
    保险公司的主管部门应加大监管力度,制定行业检查标准,定期进行检查,并把结果向社会公布,对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司,加大处罚力度。投诉电话应由第三方或主管部门建立,以防止在处理投诉时出现不公正现象。
    保监会主席项俊波强调,培育和践行保险行业核心价值理念,既是当前一项紧迫工作,也是一项长期的战略任务。全行业必须站在全局的高度,加强领导、统筹协调、突出重点、常抓不懈,扎实推进培育和践行核心价值理念的各项工作。总之,加大保险服务力度是客户维护自身利益的需要,更是保险企业增强自身核心竞争力的重要手段,也是保险市场发展的必然要求。保险企业应清楚地认识到保险服务的重要性,从而增强服务意识,改善服务手段,延伸服务内容,加大服务创新和投入,不断增强市场竞争力,实现保险企业乃至整个行业的可持续发展。  
                                                                                      

                                                          (人保财险连云港市分公司  许乾)

版权所有:连云港市保险行业协会